Es parla molt de l’experiència del client i de la importància que tenim els responsables de màrqueting a aportar l’experiència a aquest consumidor per poder fidelitzar-lo, però encara són poques les marques que ho fan realment.
AQUEST ANY HA DE SER L’ANY DEL CLIENT.
Un client que cada vegada té més poder. Any rere any agafa més pes en la decisió de les seves compres. És un client que ja no té una actitud còmoda, que està a l’espera del que li ofereixen sinó tot el contrari. No s’espera que les marques li diguin el bons que són els seus productes, ja que per ell mateix surt, investiga, compara i decideix.
PERÒ QUÈ ÉS EL QUE FA QUE UNA MARCA OFEREIXI EXPERIÈNCIA AL CLIENT?
Conceptes que portem anys posant en pràctica des del màrqueting no han desaparegut ni han de fer-ho. Parlem de la personalització, la innovació, la imatge de marca, la identitat visual, l’experiència en els canals mòbils unida a una expressió i ús de la tecnologia actualitzada.
Quantes empreses coneixem que encara tenen el pensament 1.0.? Nosaltres ens trobem cada dia amb unes quantes. Però en relació a tot això que ja coneixem i hem parlat en diferents ocasions, hem d’aportar més encara, des de les marques, per aconseguir una Experiència del Client. Parlem d’oferir l’experiència, el discurs expert, un tracte amigable i proper però real i autèntic, la conveniència unida a l’eficàcia i eficiència i la facilitat en el pagament, així com en el lliurament del producte o la resposta en el servei. Tot això suma per aconseguir la bona experiència de client que ens portarà a una repetició de compra i posterior fidelització.
Ho vam pensar, ho sabem, però…Per què sabent que més del 80% dels responsables de marca afirmen que és coneixedor de la importància de l’assoliment de l’experiència de client, només un 40% aproximadament dels clients es senten satisfets?
És un problema de cultura de marca, de l’ADN, d’aconseguir que tota l’organització pensi, actuï i tingui les pautes necessàries per actuar amb aquest objectiu: aconseguir la satisfacció de client. Si la direcció ho sap, màrqueting també, però falla la comunicació, el contacte, la recepció del producte o el tracte amb el venedor… llavors, de què ens serveix treballar estratègies i polítiques enfocades al client?
A continuació, mostrem el que el consumidor valora més en el que a Experiència de Consum es refereix:
En resum, hem de considerar l’Experiència de Client en cada aspecte de l’estratègia de màrqueting per mantenir els clients i atraure’n de nous.
