Cap empresari vol que els seus clients siguin infeliços. Sense esmentar que és una cosa molt negativa per als negocis en general i les marques en particular. Volem recuperar el que diu la American Marketing Association:
Un client que no rep el servei esperat li ho comentarà almenys a 10 persones.
Un client defraudat s’encarregarà de comptar la seva mala experiència, aconseguint donar mala imatge de l’empresa a possibles consumidors, els quals ens desqualificaran sense conèixer-nos.
Els clients insatisfets i enutjats arriben als seus sentiments des de diferents circumstàncies, però cap dels dos és bo per al seu negoci.
Calmar als clients descontents en realitat podria millorar la imatge de l’empresa.
QUÈ PASSA QUAN EL CLIENT NO ÉS TRACTAT COM A ESPERA? COM EVITAR QUE UN CLIENT FURIÓS DIFONGUI LES NOTÍCIES?
COMPRENDRE EL PROBLEMA
És més fàcil resoldre el problema del nostre client. Escoltem, entenguem, fem mirall per a poder donar solució al problema o queixa que ens ha transmès. Que ens serveix respondre primer si no entenem realment quin és el motiu de la queixa?
TROBA LA MITJANA ENTRE LES NECESSITATS
Som capaços de trobar una solució intermèdia entre totes dues postures? No sempre és necessari donar el nostre braç a torçar, però tampoc transmetre un NO rotund. Es tracta de sacrifici, de posar-se en les sabates del nostre client i entendre el que realment ha passat i valorar si és una queixa real o simplement una acció més d’un client aprofitat (que també pot passar).
ESTAR EN EL MATEIX EQUIP DEL NOSTRE CLIENT
Els nostres venedors han d’entendre que estan en la mateix costat del client i no contrari.
Per exemple, si un client desitja retornar un producte que no està dins del terme de devolució, l’informarem que la compra està fora del període però que intentarem fer alguna cosa sobre aquest tema.
És aquí on el client veu al representant com un aliat, no com un enemic.
CRÉIXER A PARTIR DE LA QUEIXA
Els clients descontents poden ser una font d’inspiració per a millorar el nostre producte o servei. Escoltar, comprendre, empatizar i reflexionar pot ser la nostra estratègia per a arribar a l’excel·lència.
DEIXAR QUE ELS CLIENTS CONDUEIXIN
Tenir converses difícils, condueixen a solucions efectives i gratificants per als clients. Majoritàriament, les empreses no són conscients dels problemes i queixes que tenen els clients. Ens serà de gran utilitat escoltar i que ens condueixin a solucionar un problema que no sabíem que tenien.
FER AL CLIENT SENCER
Un excel·lent servei al client pot convertir als clients descontents en defensors de la marca, en canvi un mal servei fa exactament el contrari.
EL CLIENT INSATISFET ESPERA TENIR RAÓ
Si volem mantenir el client i fer una conversió a client feliç i prescriptor de la nostra marca, hem de transmetre-li seguretat, que sàpiga que ho estem escoltant en tot moment, que entengui el nostre missatge i que li ho expliqui als seus amics i persones reunides i així convertir-se en prescriptor de la nostra marca. Per a això, hem de complir 4 principis bàsics:
1. La curiositat que hem de despertar al client amb el que li comptem.
2. La confiança en la nostra marca. Després de la queixa i la solució arriba la confiança en nosaltres.
3. El missatge que transmetem és prou creïble, atractiu, sincer i diferent per a interioritzar-lo i posteriorment compartir-lo.
4. El nostre missatge es converteix en viral.
ESCOLTAR, ESCOLTAR I ESCOLTAR
Ho repetim per a no oblidar-nos. Si volem que el client insatisfet no s’allunyi de nosaltres i torni a sentir-se fidel a nosaltres, hem d’escoltar tot el que diu i tot el que li passa.
EL SILENCI ÉS ABANDONAMENT
Davant qualsevol queixa, comentari, millora o suggeriment que ens fa el nostre client, mai podem quedar-nos en silenci. La nostra estratègia ha d’estar basada en una escolta activa i una reacció immediata, aportant resposta i buscant la solució. Una vegada oposada aquesta, hem de ser capaços de tornar a contactar amb el client per a transmetre-li de nou les nostres disculpes i explicar-li les nostres millores i canvis al respecte.
NO TOT ÉS EL MAIL
És primordial tenir un contacte humà per a abordar el problema de front. Pot ser que un client estigui més relaxat i obert a raonar per telèfon, no li hem de posar cap inconvenient, perquè és probable que el client se senti molt agraït quan el responsable de l’empresa es pren el seu temps per a escoltar el que li passa.
NO TOTES LES RESPOSTES SERVEIXEN
Si el client veu que el problema ha arribat a la direcció o propietat de la companyia, entén que l’empresa li ha donat la màxima importància al seu problema.
FES-HO BÉ
No ens agrada dir que el client sempre té la raó, però podem tenir la necessitat de corregir la nostra manera d’actuar o el nostre discurs a partir dels seus comentaris, veritat?.
TORNEM A ESCOLTAR
Sovint, el client només vol ser escoltat per a sentir-se satisfet.
OBLIDA ELS FORMULARIS
Quan un client té un problema o una queixa, una cosa que pot ser realment irritant i allunyar al nostre client per sempre és passar per formularis de contacte, emails, centraletes teleoperadoras automàtiques i no poder parlar amb una persona real.
Recordem: l’atenció personalitzada és la clau de la conversió d’insatisfet a feliç.
RECONEIX EL TEU ERROR I ENAMORESSIS
Empatia, assertivitat, reflexió i correcció són 4 conceptes que faran que el nostre client torni a enamorar-se de nosaltres. Sovint el client sent la necessitat d’informar-nos d’un problema que hem comès, no és necessari que saltem al seu coll per a defensar-nos. Reconeguem que podem equivocar-nos, millorar i canviar. Només així arribarem al lideratge amb la nostra marca.
Pensem que moltes vegades el nostre client ens posa a prova. Potser no té tantes queixes o el problema no és de vital importància, però està en contacte amb altres marques, altres realitats del mercat i simplement, potser, només vol testar-nos i saber si estem realment del seu costat i és un client important per a nosaltres.
Realment, fem sentir. als nostres clients importants?
