PENSA CUROSAMENT AMB LA SEVA MARCA ABANS D’INICIAR CONVERSES DURANT UN DESASTRE.
Els incendis forestals australians s’han convertit en una conversa global, amb celebritats i marques expressant la seva preocupació a tot arreu, des de les xarxes socials fins als Globus d’Or. La magnitud d’aquest desastre i la sequedat provocada pel canvi climàtic d’aquesta temporada, junt amb altres desastres naturals paral·lels, com la cadena d’incendis forestals de Califòrnia, fan que sigui probable la contínua conversa d’aquests temes en els pròxims mesos.
Amb un impacte tan gran, és natural que moltes empreses vegin aquesta situació com un moment per compartir la seva experiència i el seu coneixement, sobre el que està passant, el que significa per a elles i el que esperaran en el futur. Però hi ha una manera correcta i una manera incorrecta d’oferir aquesta experiència durant un desastre. Ha de pensar detingudament abans d’introduir-se en aquest tipus de converses. Si es fa incorrectament, pots semblar insensible o bé, un manipulador.
Per participar en converses sobre desastres naturals, d’una manera que sigui més útil i de suport, hi ha algunes coses que ha de tenir compte.
TENS UNA RAÓ PER ESTAR AQUÍ?
Tots els tipus d’empreses es veuen afectades durant un desastre natural, però això no vol dir que hi hagi una urgència en la seva experiència o ens els seus productes. Hi ha una clara necessitat de la teva veu si pots oferir assistència immediata o alleujar les preocupacions actuals. Després d’això, es tracta d’oferir informació sobre el panorama general de l’impacte d’un desastre: Què significa això per al futur econòmic de la zona afectada?
Per exemple, la indústria d’assegurances, responsable de respondre a les reclamacions i ajudar als propietaris d’habitatges i a les empreses a tornar a la normalitat, pot respondre moltes preguntes sobre, com estan responent a aquests incendis forestals. Preguntes que els consumidors fan ara. Mentrestant, la indústria automotriu, que podria veure un impacte en les vendes d’automòbils pel desastre en el futur, és molt menys probable que enfronti les preocupacions urgents dels consumidors.
NO ES TRACTA DE TU (A MENYS QUE HO SIGUI)
Si alguna vegada hi ha un moment per evitar el pensament i els missatges de dins cap a fora, és durant un desastre natural. Els consumidors o negocis als quals està tractant d’arribar a lidiar amb esdeveniments que poden canviar la seva vida: l’últim que volen escoltar és sobre vostè i la seva empresa. Eviti les declaracions que porten amb “jo”, “jo” i “el meu”.
L’única excepció a això és si la seva empresa està directament involucrada en el desastre o la recuperació. Per exemple, en el cas d’un vessament químic o accident de construcció. En aquests casos, el que és legal pot limitar en què es poden enfocar les seves declaracions. Fins i tot llavors, és millor concentrar-se el més possible en els consumidors afectats i en el que la seva organització està fent per donar-los suport.
LIDERAR AMB EMPATIA
Qui pot oblidar a l’ex CEO de BP Tony Hayward i al seu desastrós comentari “M’agradaria recuperar la meva vida” arran del vessament de petroli de Deepwater? Va fer els esforços de BP per ajudar la recuperació de l’àrea sobre ell i que tot tornés a la normalitat, i no sobre les dificultats que enfrontaven els residents. Si bé va ser solament una frase d’un sol ús al final d’una entrevista molt més llarga, però va ser l’única part que algú va escoltar.
Amb les emocions en alt, els comentaris frívols durant un desastre, poden enterrar fins i tot els missatges millor intencionats. Independentment del que desitgi comunicar, comenci i acabi amb les preocupacions de les persones més afectades. Aquest no és el moment per ser simplista o nerviós, i definitivament aquest no és el moment per als memes.
OFERIR AJUDA, NO PRODUCTES
Si bé pot ser temptador promocionar un producte que fos perfecte per a la recuperació o la prevenció futura després d’un desastre, i que procedeixi amb precaució. Els consumidors estan preparats per veure, promocions negatives o fins i tot com estafes. És molt més probable que tingui un paper positiu en la conversa si utilitza aquests productes o experiències per oferir l’ajuda.
Durant anys, Anheuser-Busch ha detingut periòdicament la producció de cervesa per a centrar-se en la producció d’aigua embotellada i segura, que proporciona a les comunitats després dels desastres. El xef José Andrés va utilitzar la seva experiència en cuina per organitzar a 19,000 voluntaris per servir milions de menjars després que l’huracà Maria devastés Puerto Rico. Tots dos han acumulat una gran quantitat de bona voluntat per a les marques sense fer cap esforç pels seus productes.
CONSTRUIR COMUNITAT, NO COMPTAR SEGUIDORS
Els canals de xarxes socials juguen amb un paper més important que mai en la comunicació i la recuperació dels desastres naturals. La comediant i actriu australiana Celeste Barber va recaptar més de $ 32 milions per donar suport a les companyies de bombers que lluiten contra incendis forestals en tota Austràlia a Facebook, establint un rècord mundial de recaptació de fons per a la plataforma.
Aquesta és una excel·lent manera perquè les personalitats i les grans marques amb audiències més grans utilitzin la comunitat que han creat per brindar suport. D’altres, però, estan unint el seu suport a la construcció de la seva pròpia audiència, oferint una donació per cada nou seguidor. Si bé això pot oferir un impuls ràpid per als nombres socials, és un esforç que corre el risc de ser contraproduent. Els consumidors poden veure aquest enfocament com massa egoista, i els seus canals poden guanyar molts seguidors temporals que realment no es preocupen per interactuar amb la seva marca.
Les organitzacions intel·ligents reconeixen que tenen un paper en la resposta als desastres naturals i, sovint, és un que no parla immediatament dels seus resultats. Al centrar-se primer en les necessitats dels residents afectats i, en segon lloc, en les seves pròpies necessitats, les empreses poden assegurar-se que les vegin com que donen suport i no exploten les situacions de recuperació. Sacrifiqui una mica de vendes i guanys a curt termini, i està segur de construir la bona voluntat i la confiança que serviran millor al seu negoci a llarg termini.
