Se habla mucho de la experiencia del cliente y de la importancia que tenemos los responsables de marketing en aportar la experiencia a ese consumidor para poder fidelizarlo, pero aún son pocas las marcas que lo hacen realmente.
Este año debe ser el año del cliente.
Un cliente que cada vez tiene más poder. Año tras año coge mayor peso en la decisión de sus compras. Es un cliente que ya no tiene una actitud cómoda, que está a la espera de lo que le ofrecen sino todo lo contrario. No espera que las marcas le digan lo buenos que son sus productos, ya que por él mismo sale, investiga, compara y decide.
¿Pero qué es lo que hace que una marca ofrezca experiencia al cliente?
Conceptos que llevamos años poniendo en práctica desde marketing no han desaparecido ni deben hacerlo. Hablamos de la personalización, la innovación, la imagen de marca, la identidad visual, la experiencia en los canales móviles unido a una expresión y uso de la tecnología actualizada.
¿Cuántas empresas conocemos que aún tienen el pensamiento 1.0.? Nosotros nos encontramos cada día con unas cuantas. Pero unido a todo esto que ya conocemos y hemos hablado en distintas ocasiones, debemos aportar más aún, desde las marcas, para lograr una Customer Experience. Hablamos de ofrecer la experiencia, el discurso experto, un trato amigable y cercano pero real y auténtico, la conveniencia unida a la eficacia y eficiencia y la facilidad en el pago, así como en la entrega del producto o la respuesta en el servicio. Todo ello suma para lograr la buena experiencia del cliente que nos llevará a una repetición de compra y posterior fidelización.
Lo pensamos, lo sabemos, pero… ¿Por qué sabiendo que más del 80% de los responsables de marca afirman que es conocedor de la importancia del logro de la experiencia del cliente, solo un 40% aproximadamente de los clientes se sienten satisfechos?
Es un problema de cultura de marca, del ADN, de conseguir que toda la organización piense, actúe y tenga las pautas necesarias para actuar con este objetivo: lograr la satisfacción del cliente. Si la dirección lo sabe, marketing también, pero falla la comunicación, el contacto, la recepción del producto o el trato con el vendedor…entonces, ¿de qué nos sirve trabajar estrategias y políticas enfocadas al cliente?
A continuación, mostramos lo que el consumidor valora más en lo que a Experiencia de Consumo se refiere:
En resumen, debemos considerar la Experiencia del Cliente en cada aspecto de la estrategia de marketing para mantener a los clientes y atraer nuevos.
