Ningún empresario quiere que sus clientes sean infelices. Sin mencionar que es algo muy negativo para los negocios en general y las marcas en particular. Queremos recuperar lo que dice la American Marketing Association:
Un cliente que no recibe el servicio esperado se lo comentará por lo menos a 10 personas.
Un cliente defraudado se encargará de contar su mala experiencia, consiguiendo dar mala imagen de la empresa a posibles consumidores, los cuales nos descalificarán sin conocernos.
Los clientes insatisfechos y enojados llegan a sus sentimientos desde diferentes circunstancias, pero ninguno de los dos es bueno para su negocio.
Calmar a los clientes descontentos en realidad podría mejorar la imagen de la empresa.
¿QUÉ PASA CUANDO EL CLIENTE NO ES TRATADO COMO ESPERA? ¿CÓMO EVITAR QUE UN CLIENTE FURIOSO DIFUNDA LAS NOTICIAS?
COMPRENDER EL PROBLEMA
Es más fácil resolver el problema de nuestro cliente. Escuchemos, entendamos, hagamos espejo para poder dar solución al problema o queja que nos ha transmitido. ¿De que nos sirve responder primero si no entendemos realmente cuál es el motivo de la queja?
ENCUENTRA LA MEDIA ENTRE LAS NECESIDADES
¿Somos capaces de encontrar una solución intermedia entre ambas posturas? No siempre es necesario dar nuestro brazo a torcer, pero tampoco transmitir un NO rotundo. Se trata de sacrificio, de ponerse en los zapatos de nuestro cliente y entender lo que realmente ha pasado y valorar si es una queja real o simplemente una acción más de un cliente aprovechado (que también puede pasar).
ESTAR EN EL MISMO EQUIPO DE NUESTRO CLIENTE
Nuestros vendedores deben entender que están en el mismo lado del cliente y no contrario.
Por ejemplo, si un cliente desea devolver un producto que no está dentro del término de devolución, le informaremos que la compra está fuera del período pero que intentaremos hacer algo al respecto.
Es aquí donde el cliente ve al representante como un aliado, no como un enemigo.
CRECER A PARTIR DE LA QUEJA
Los clientes descontentos pueden ser una fuente de inspiración para mejorar nuestro producto o servicio. Escuchar, comprender, empatizar y reflexionar puede ser nuestra estrategia para llegar a la excelencia.
DEJAR QUE LOS CLIENTES CONDUZCAN
Tener conversaciones difíciles, conducen a soluciones efectivas y gratificantes para los clientes. Mayoritariamente, las empresas no son conscientes de los problemas y quejas que tienen los clientes. Nos será de gran utilidad escuchar y que nos conduzcan a solucionar un problema que no sabíamos que tenían.
HACER AL CLIENTE ENTERO
Un excelente servicio al cliente puede convertir a los clientes descontentos en defensores de la marca, en cambio un mal servicio hace exactamente lo contrario.
EL CLIENTE INSATISFECHO ESPERA TENER RAZÓN
Si queremos mantener el cliente y hacer una conversión a cliente feliz y prescriptor de nuestra marca, debemos transmitirle seguridad, que sepa que lo estamos escuchando en todo momento, que entienda nuestro mensaje y que se lo cuente a sus amigos y personas allegadas y así convertirse en prescriptor de nuestra marca. Para ello, tenemos que cumplir 4 principios básicos:
1. La curiosidad que debemos despertar al cliente con lo que le contamos.
2. La confianza en nuestra marca. Después de la queja y la solución llega la confianza en nosotros.
3. El mensaje que transmitimos es lo suficientemente creíble, atractivo, sincero y diferente para interiorizarlo y posteriormente compartirlo.
4. Nuestro mensaje se convierte en viral.
ESCUCHAR, ESCUCHAR Y ESCUCHAR
Lo repetimos para no olvidarnos. Si queremos que el cliente insatisfecho no se aleje de nosotros y vuelva a sentirse fiel a nosotros, debemos escuchar todo lo que dice y todo lo que le pasa.
EL SILENCIO ES ABANDONO
Ante cualquier queja, comentario, mejora o sugerencia que nos hace nuestro cliente, nunca podemos quedarnos en silencio. Nuestra estrategia debe estar basada en una escucha activa y una reacción inmediata, aportando respuesta y buscando la solución. Una vez encontrada ésta, debemos de ser capaces de volver a contactar con el cliente para transmitirle de nuevo nuestras disculpas y contarle nuestras mejoras y cambios al respeto.
NO TODO ES EL MAIL
Es primordial tener un contacto humano para abordar el problema de frente. Puede que un cliente esté más relajado y abierto a razonar por teléfono, no le debemos poner ningún inconveniente, porque es probable que el cliente se sienta muy agradecido cuando el responsable de la empresa se toma su tiempo para escuchar lo que le pasa.
NO TODAS LAS RESPUESTAS SIRVEN
Si el cliente ve que el problema ha llegado a la dirección o propiedad de la compañía, entiende que la empresa le ha dado la máxima importancia a su problema.
HAZLO BIEN
No nos gusta decir que el cliente siempre tiene la razón, pero podemos tener la necesidad de corregir nuestra manera de actuar o nuestro discurso a partir de sus comentarios, ¿verdad?.
VOLVEMOS A ESCUCHAR
A menudo, el cliente solo quiere ser escuchado para sentirse satisfecho.
OLVIDA LOS FORMULARIOS
Cuando un cliente tiene un problema o una queja, una cosa que puede ser realmente irritante y alejar a nuestro cliente para siempre es pasar por formularios de contacto, emails, centralitas teleoperadoras automáticas y no poder hablar con una persona real.
Recordemos: la atención personalizada es la clave de la conversión de insatisfecho a feliz.
RECONOCE TU ERROR Y ENAMORARÁS
Empatía, asertividad, reflexión y corrección son 4 conceptos que harán que nuestro cliente vuelva a enamorarse de nosotros. A menudo el cliente siente la necesidad de informarnos de un problema que hemos cometido, no es necesario que saltemos a su cuello para defendernos. Reconozcamos que podemos equivocarnos, mejorar y cambiar. Solo así llegaremos al liderazgo con nuestra marca.
Pensemos que muchas veces nuestro cliente nos pone a prueba. Quizás no tiene tantas quejas o el problema no es de vital importancia, pero está en contacto con oras marcas, otras realidades del mercado y simplemente, quizás, solo quiere testearnos y saber si estamos realmente de su lado y es un cliente importante para nosotros.
Realmente, ¿hacemos sentir a nuestros clientes importantes?
