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Comprender a los clientes de la empresa familiar. 7 preguntas clave.

La empresa familiar sabe que el cliente es vital porque forma parte de la marca. Comprender a los clientes es clave.

 

La relación con los clientes en la empresa familiar forma parte de la visión de la compañía. Relacionarse con ellos debería ser algo natural, sincero y coherente con los valores de la marca, pero para poderse relacionar, es importarte conocer y comprender quiénes son realmente los clientes.

 

Para escribir esta entrada en nuestro post, me inspiro, una vez más, en los conocimientos compartidos de un referente para mi como es Bolivar J. Bueno, fundador de The Cult Branding Company y escritor de varios libros muy interesantes para llevar a cabo mi día a día.

 

Comprender a los clientes

 

El autor, plantea 7 interesantes preguntas para dar respuesta y tomar como punto de salida para forjar una relación significativa y duradera con los clientes:

1. ¿Cuáles son las tensiones a las que se enfrentan tus clientes?

Servir al cliente dando respuesta a su necesidad es fundamental en toda empresa. El cliente interactúa con la marca para resolver una tensión o necesidad específica o incluso un conjunto de ellas. Si conocemos estas tensiones, nuestra marca podrá dar respuesta al cliente mejor que la competencia.

2. ¿Conoces los sueños que tienen tus clientes?

Todo cliente tiene un sueño. Ya sea clientes o compradores finales (B2C) como clientes de empresa (B2B).  Si como marca, como empresa conocemos los sueños de nuestros clientes, podremos dar respuesta a ellos tal y como mencionábamos en nuestra pregunta 1 y así convertirnos en héroes resolutivos de las necesidades y sueños de estos clientes.

3. ¿Cuáles son las emociones que tus clientes buscan experimentar?

Conocer las emociones de nuestros clientes debe formar parte del día a día. No se trata de trabajar durante unos días para conocer y después olvidarnos de esta gran prioridad de marca. Cuando conocemos las emociones objetivo del cliente, se pueden encontrar formas de despertarlas a través de experiencias positivas con la marca.

4. ¿Qué necesidades intentan satisfacer los clientes?

Recordemos Maslow… La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide que consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden agruparse como «necesidades de déficit; al nivel superior lo denominó «autorrealización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser»

La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide.

Comprender a los clientes

La Pirámide de Maslow

 

Como marca que necesita mantenerse en el tiempo, debería asegurarse de ayudar a los clientes a satisfacer ambos tipos de necesidades

 

5. ¿Cuál es el arquetipo de tu marca? y ¿Cuáles son los arquetipos que gobiernan en la vida de los clientes de la marca?

Hay algo en las marcas, igual que con las personas, con las que nos conectamos. Tenemos una afinidad especial con ellos. Una afinidad que es difícil de identificar.  Esta conexión entre clientes y marcas es por culpa de los Arquetipos de personalidad.

Si bien todas las marcas son negocios con los que tenemos una relación transaccional, pero con algunas de ellas, sentimos conexión, lealtad y en algunos casos amor.

Como hemos mencionado antes, todos tenemos deseos humanos básicos, instintivos y primitivos. Estos deseos humanos que siente el cliente se identifican con un arquetipo específico y aquí es donde nace la conexión entre cliente y marca.

6. ¿Cuáles son las características comunes que comparten sus clientes?

Los clientes son un grupo de personas tan diverso que deben categorizarse para poder trazar una estrategia comercial exitosa.

Al buscar una marca en internet, se obtienen varias reseñas y reacciones diferentes, en medios como redes sociales de los clientes sobre los productos y/o servicios. Esta información, puede ser combinada con el historial de compras de algunos de estos clientes seleccionados en los últimos 6 meses, y es posible que se observen ciertos patrones que ayudarán a dar respuesta a las siguientes preguntas.

  • ¿Con qué frecuencia compran los clientes?
  • ¿Qué dicen sobre el producto en redes, foros y reseñas?
  • ¿Están contentos con el servicio al cliente que ofrece la marca?

“Conocer los rasgos de personalidad de los clientes permitirá comprenderlos mejor y crear la mejor estrategia comercial para conquistarlos”. Mar Vilaplana

7. ¿Qué impulsa a los clientes a elegir a tu marca como primera opción?

Los clientes nos eligen sobre toda la competencia por razones tanto racionales como irracionales. Si conocemos lo que impulsa a los clientes a elegirnos, sabremos lo que realmente es importante para ellos y convertirnos en una primera e insustituible opción para ellos.

Comprender los tipos de clientes es un hábito de las empresas exitosas.

Como conclusión, recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes debe ser un ejercicio diario. Los clientes y consumidores disponen de una amplia oferta, múltiples opciones dónde elegir. Crear una estrategia basada en segmentos es la clave para la retención de clientes.

 

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